Perguntas e Respostas
1 - Você conhece um canal disponível no IFTO para te Ouvir?
2 - Qual é o objetivo principal da Ouvidoria no IFTO?
3 - Onde fica localizada a Ouvidoria no IFTO?
4 - Quando o usuário deve procurar a Ouvidoria?
5 - O que é uma manifestação destinada pelo usuário à Ouvidoria?
6 - Onde devo registrar uma manifestação de Ouvidoria ?
8 - Quando a Ouvidoria recebe uma manifestação o que acontece?
9 - Quando faço uma denúncia, qual o tratamento que é dado a mesma?
10 - O que é unidade técnica de apuração?
11- Em caso de denúncia, o que deve ser observado?
12 - Preciso me identificar para registrar manifestação de ouvidoria?
13 - No caso de denúncia, se não quiser me identificar, posso registrar de forma anônima?
14 - O que é uma comunicação de irregularidades ?
15- O que é um pedido de acesso à informação?
16 - Como encaminhar um pedido de acesso à informação?
17 - Qual é o prazo de resposta a uma demanda?
Sobre a simplificação dos serviços públicos – Decreto n.º 9.094, de 17 de julho de 2017:
18 - O que é a simplificação do serviço público?
19 - Como o usuário poderá solicitar uma simplificação de serviços passíveis de simplificação?
1 - Você conhece um canal disponível no IFTO para te Ouvir?
A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Tocantins – IFTO, atua como um canal disponível para ouvir você! A ouvidoria pública é uma instância de controle e participação social, tem como objetivo aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços públicos e, tem como objetivo auxiliar o usuário das comunidades externa e interna em suas relações com o IFTO. Atua no processo de interlocução entre o usuário dos serviços públicos e a administração pública no âmbito do Instituto, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem melhorias no serviço público prestado.
2 - Qual é o objetivo principal da Ouvidoria no IFTO?
O objetivo principal da Ouvidoria no âmbito do IFTO é aproximar a sociedade da participação na gestão pública, auxiliando assim os gestores na melhoria dos serviços públicos.
3 - Onde fica localizada a Ouvidoria no IFTO?
A Ouvidoria atua como uma ouvidoria central, localizada na Reitoria, e tem abrangência em todas as unidades do IFTO.
4 - Quando o usuário deve procurar a Ouvidoria?
Quando desejar contribuir para tornar o IFTO ainda melhor, através de elogios e sugestões;
Após ter procurado os setores dos quais deseja atendimento, sem obter êxito;
Quando tiver ciência de alguma irregularidade ou de infração à legislação ou às normas internas do IFTO;
Quando perceber que os serviços prestados por qualquer unidade do IFTO estão sendo ineficientes;
Quando for vítima de alguma forma de assédio.
5 - O que é uma manifestação destinada pelo usuário à Ouvidoria?
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
6 - Onde devo registrar uma manifestação de Ouvidoria ?
As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR: https://falabr.cgu.gov.br/
7 - Quais são os tipos de manifestações existentes na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR e o que significa cada uma?
| MANIFESTAÇÃO |
DEFINIÇÃO NORMATIVA | CONCEITUAÇÃO | EXEMPLO |
|---|---|---|---|
| RECLAMAÇÃO | Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. | O usuário expressa descontentamento com um serviço prestado, na forma de críticas ou opinião desfavorável. | Usuário tenta acessar página-web de determinado Ministério para dar entrada em requerimento e não consegue. |
| DENÚNCIA | Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. | Envolve a comunicação de infrações disciplinares, crimes, práticas de atos de corrupção, má utilização dos recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos. A investigação e repressão a esses atos ilícitos ou irregulares depende da atuação dos órgãos de apuração, a exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética, controladorias, tribunais de contas, órgãos policiais e Ministério Público. | Usuária denuncia irregularidades em convênio cujos repasses foram efetuados, mas a obra não foi concluída; usuário denuncia violência contra idoso em sua vizinhança. |
| ELOGIO | Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público prestado ou o atendimento recebido. | Transmite uma opinião favorável, é uma forma de demonstrar satisfação sobre um atendimento ou com a prestação de um serviço público. Uma manifestação de agradecimento é considerada um elogio. | Usuário utiliza os serviços da biblioteca de um órgão e sente-se satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária. Depois disso, registra um elogio à servidora no e-Ouv. |
| SUGESTÃO | Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal. | Apresenta-se como tentativa de contribuição individual ou coletiva para o aperfeiçoamento de política, norma, padrão, procedimento, decisão, ato de órgão ou entidade ou serviço público prestado. | Usuária sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público. |
| SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS | Pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal. | Deve conter um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada para comunicar problemas. | Usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema, ou seja, a reposição imediata do mesmo. |
| SOLICITAÇÃO DE SIMPLIFICAÇÃO | Solicitações relativas à simplificação de serviços públicos. | Forma pela qual o usuário participa da simplificação e desburocratização dos serviços públicos. Há rito específico para esse tipo de manifestação estabelecido pela Instrução Normativa conjunta CGU/ MP nº 1, de 12 de janeiro de 2018. | Usuária reclama de excesso de documentos requeridos para obter determinado serviço público e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências. |
8 - Quando a Ouvidoria recebe uma manifestação o que acontece?
A Ouvidoria é um canal de comunicação entre o usuário e o IFTO. Ao receber uma manifestação a Ouvidoria faz uma análise preliminar, onde são coletados elementos necessários para atuação da ouvidoria e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante. Após essa análise a manifestação é encaminhada à unidade/setor responsável para tratar o assunto abordado, são estes setores que coletam as informações para elaboração das respostas.
9 - Quando faço uma denúncia, qual o tratamento que é dado a mesma?
As denúncias passam por uma análise diferenciada das demais manifestações, ou seja as mesmas passam por uma análise preliminar, onde é observado se o assunto é de competência do IFTO, se estão presentes os requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância que amparem a apuração da denúncia. Havendo os requisitos necessários a denúncia será encaminhada às áreas técnicas de apuração.
O papel da Ouvidoria é realizar a análise preliminar da denúncia. A apuração dos fatos é responsabilidade da unidade técnica de apuração do órgão.
Como regra, não são admitidas denúncias vazias, superficiais ou confusas, que não oferecem elementos que apontam irregularidades que possam servir de base para a análise preliminar e, quando isso ocorre, elas serão arquivadas.
10 - O que é unidade técnica de apuração?
São áreas técnicas de apuração: Auditoria, Comissão de Ética e Corregedoria.
(Obs: as perguntas 9 e 10 podem fazer parte da mesma publicidade)
11- Em caso de denúncia, o que deve ser observado?
Ao registar uma denúncia, o usuário deverá ser claro quanto aos fatos, descrevendo : fato, autores, testemunhas, quando houver, e apresentar elementos que comprovem os fatos relatados, por exemplo: fotos, registros de conversas, vídeos, documentos. A denúncia que não apresenta elementos mínimos para ser apurada não deve prosseguir.
Ao receber uma denúncia a Ouvidoria realiza uma análise, observando o princípio da economicidade, priorizando assim os recursos públicos somente para a apuração de denúncias pertinentes.
12 - Preciso me identificar para registrar manifestação de ouvidoria?
A Lei n. 13.460/2017 assegurou ao usuário do serviço público a proteção de suas informações pessoais como um direito básico. Assim, aquele que decidir realizar uma manifestação acerca de um serviço público tem o direito, assegurado em lei, de ter sua identificação protegida com restrição de acesso.
13 - No caso de denúncia, se não quiser me identificar, posso registrar de forma anônima?
Sim. Nesse caso a manifestação será registrada como comunicação de irregularidade. No entanto, o usuário não receberá o número de protocolo e não terá acesso à resposta. Caso queira receber retorno, o usuário deverá se identificar e optar pela manifestação com o titulo de Denúncia que terá direito ao acesso restrito, mas com identificação para Ouvidoria e se houver necessidade das áreas técnicas de apuração conhecer seus dados para apurar a denúncia também terão acesso, mas somente os setores responsáveis pela apuração terão acesso aos dados do manifestante.
14 - O que é uma comunicação de irregularidades ?
A comunicação de irregularidade, descrita no art. 23, § 2º, do Decreto n. 9.492/2018, é uma informação de origem anônima que comunica irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade. Por não configurar uma manifestação na conceituação adotada pela Lei n. 13.460/2017, a comunicação de irregularidade não é passível de acompanhamento pelo seu autor, já que ele optou por não se identificar. No entanto, havendo razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, a comunicação deve ser recebida, e, após análise prévia pela ouvidoria, enviada ao órgão ou entidade competente para sua apuração
15- O que é um pedido de acesso à informação?
Pedido de acesso à informação é uma demanda, direcionada aos órgãos e entidades da Administração Pública, sejam sujeitos de direito público ou privado, realizado por qualquer pessoa, física ou jurídica (como empresas e associações civis, por exemplo), que tenha por objeto um dado ou informação.
No IFTO, o Serviço de Informação ao Cidadão e a Ouvidoria atuam juntos, atendendo a pedidos de informação pública, requeridos com base na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação/LAI), regulamentada pelo Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012.
16 - Como encaminhar um pedido de acesso à informação?
Os pedidos de informações devem ser encaminhados através da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR: https://falabr.cgu.gov.br/.
17 - Qual é o prazo de resposta a uma demanda?
A Ouvidoria segue os prazos previstos na Lei nº 12.527, de 2011, na Lei nº 13.460, de 2017, e em instruções normativas, de acordo alterações e atualizações.
Para demandas de Ouvidoria, Lei 13.460/2017, o prazo para envio de resposta ao usuário é de 30 dias corridos, prorrogáveis por mais 30 dias corridos.
As unidades/setores deverão responder à Ouvidoria em até 20 dias, prorrogáveis por mais 20. Ou seja, a área técnica tem 40 dias ao todo, com a prorrogação, para apresentar uma resposta, e a Ouvidoria tem 10 dias para analise, prorrogável por mais 10 dias, totalizando 60 dias, quando houver prorrogação.
Para Pedido de Acesso à Informação, Lei nº 12.527, de 2011, o prazo para envio de resposta ao usuário é de 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias corridos.
As unidades/setores deverão responder à Ouvidoria em até 15 dias, podendo ser prorrogado por mais 10, mediante justificativa expressa. A Ouvidoria tem 5 dias para análise, totalizando 30 dias, quando houver prorrogação.
Sobre a simplificação dos serviços públicos – Decreto n.º 9.094, de 17 de julho de 2017:
18 - O que é a simplificação do serviço público?
Em oposição à burocratização, surgiu a ideia de simplificação do serviço público. Simplificar significa tornar algo fácil de entender e de usar, e também facilitar o processo. O Decreto n.º 9.094/2017 estabelece algumas diretrizes que devem orientar as relações entre a Administração Pública e os usuários do serviço público. Por exemplo, em seu art. 2º orienta que os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios da regularidade da situação de usuários dos serviços públicos, como atestados, certidões ou outros que constem em base de dados oficial da Administração Pública Federal, deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados, nos termos do Decreto n.º 8.789, de 29 de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
19 - Como o usuário poderá solicitar uma simplificação de serviços passíveis de simplificação?
Para registrar uma solicitação de simplificação, o usuário deverá acessar a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR (https://falabr.cgu.gov.br/) e optar pelo Pedido de Simplificação do serviço que deseja contribuir para ser mais simplificado.
